Marketing

 

 

  Cibler un segment de marché !

 

L’objectif du ciblage et de la segmentation est de centrer l’action marketing de manière à créer de la valeur pour l’entreprise et les consommateurs cibles.

Il est souvent impossible de caractériser, voire de concevoir, un processus pour un ensemble de priorités concurrentielles.

Dans le contexte de la prestation de services, certaines opérations relèvent plutôt du processus individualisé, tandis que d’autres sont des processus linéaires.

Il peut être efficace de s’organiser en ciblant chaque processus avec précision.

Les relations entre la personnalisation, l’ampleur de l’investissement et les volumes, entre autres, sont cruciales et doivent être complémentaires.

Les avantages d’une telle organisation sont une hiérarchie moins importante, une plus grande aptitude à travailler à la résolution des problèmes en équipe et des circuits de communication plus directs entre services.

 

La création de cellules est une autre manière de mieux cibler l’activité. Une cellule est un ensemble de postes de travail consacrés à des tâches différentes, mais situés à proximité les uns des autres, chacun traitant un nombre limité de pièces ou de modèles aux exigences comparables.

Cette stratégie autorise la mise en œuvre de systèmes flexibles et réactifs, plus compétitifs grâce à des délais d’approvisionnement plus courts.

 

  Conception des processus

 

Les cinq principales décisions touchant les processus relèvent de problématiques plus larges, de nature stratégique.

Cette nouvelle étape du management des processus consiste à déterminer avec précision la manière de les conduire.

Les responsables et les équipes doivent à leurs tours analyser les processus en suivant une procédure systématisée.

 

   Les étapes qui peuvent réellement déboucher sur des améliorations :

– Identifier les entrants, les sortants et les clients du processus. Il faut constituer une liste complète de manière à pouvoir évaluer l’aptitude du processus à produire de la valeur ajoutée. On prendra en compte les clients internes et externes.

 

– Décrire les dimensions les plus stratégiques du processus. Il s’agit de mettre au jour les priorités concurrentielles, et autres décisions essentielles.

On prend l’exemple des grands opérateurs télécoms (comme Orange ou Paritel), qui, la fidélisation client, est parmi leurs priorités concurrentielles.

 

La fidélisation des clients est au jour d’aujourd’hui l’une des priorités des stratégies marketing.

Pour attribuer au succès et au développement de son activité, Paritel (opérateur télécom pro) a choisi d’inclure dans le prix de ses offres, la mise en service sur site de l’installation téléphonique, ainsi que la maintenance de l’ensemble des équipements.

 

– Documenter le processus. Il s’agit de décrire “tels quels” les processus existants ; pour les conceptions initiales.

Voici un certain nombre de points qu’il ne faut pas ignorer en aucun cas :

* Le processus coûte cher.

* Le processus ne permet pas de répondre avec la rapidité requise par le client.

* Un trop grand nombre d’erreurs ou de problèmes de qualité apparaissent.

* Les clients sont mécontents de la valeur du produit ou du service fourni…

 

– Finalement, reconcevoir ou affiner le processus pour améliorer la performance. Le responsable ou l’équipe doivent se poser six questions : Que fait-on ? Quand le fait-on ? Qui le fait ? Où le fait-on ? Comment le fait-on ? Quel est le niveau de performance ?.

Une fois que le processus a été modifié, il faut vérifier si les changements ont porté leurs fruits.